- Il est l’interlocuteur de ses clients s’agissant de toutes les prestations de type Run qui leur sont délivrées :
- Gère la phase de transition entrante des services
- Pilote le delivery des services en coordination avec les équipes RUN d’Axians. Notamment en relation avec les Team leaders. Il s’assure de la bonne prise en compte de la résolution par le CDS des dossiers de ses clients.
- En liaison avec les Responsables d’Affaires, est garant vis-à-vis de ses clients du respect des clauses contractuelles (SLA/GTR)
- Peut être amené de manière ponctuelle à piloter des projets de type Build pour ses propres clients.
- En liaison avec les Responsables d’Affaires, est responsable de la préparation et du déroulement des différentes instances de gouvernance.
- Doit recetter l’encodage des contrats de ses clients dans les outils à l’initialisation des contrats comme durant toute leur durée de vie
- Gère les escalades lors d’incidents jusqu’à leur résolution, en particulier dans les situations de crise (+ COPRO)
- Conseille et est force de proposition sur les évolutions technologiques des architectures
- Comprend l’environnement et l’architecture
- Garantit la mise en place du contrat de Run
- Valide le périmètre technique et contractuel
- Contrôle et valide la documentation projet
- Pilote la constitution de la documentation Run, notamment le PAQ
- S’assure de la bonne activation pour le client des services managés, matérialisée par une acceptation (recette)
- S’assure de la montée en compétences des équipes Run sur l’environnement client
- Réalise l’encodage des contrats dans l’outil ITSM.
- S’assure de la bonne activation des services managés
- Garder à l’esprit les bonnes pratiques de la sécurité informatique pour assurer la confidentialité et la protection des données des clients
- Prend en charge et traite les incidents, les problèmes et les changements :
- Identifie les problèmes et analyse les demandes de changements
- Renseigne le client sur l’avancement et le suivi de son ticket
- Maîtrise parfaitement les outils mis à sa disposition par l’entreprise (ISA, divers portails partenaires, portail AMS…)
- Assure la complétude et la qualité des tickets par saisie des actions effectuées sur les dossiers
- Recherche et isole les causes des incidents N3
- Joue l’interface avec les supports Editeurs/Constructeurs
- Garder à l’esprit dans l’ensemble de ses activités les niveaux de services qui sont dus aux clients (GTI/GTR, divers SLA)
- Peut se trouver en situation de débordement des équipes support N1/N2
- Sur les technologies qu’il maîtrise, peut être amené à participer à des projets d’intégration
- Assure l’expertise et la veille technologique :
- Met en œuvre les actions préventives
- Apporte l’expertise technique auprès des équipes Avant-Vente et RA
- Participe à l’écriture des documentations techniques
- Assure les transferts de compétences techniques et les monitorats auprès des Techniciens N1/N2
COMPETENCES ET QUALITES
· A une bonne culture générale des métiers de l’ICT
· Est doté de bonnes capacités d’organisation
· Fait preuve de curiosité et d’initiatives pour proposer des démarches/solutions innovantes
· Dispose de connaissances avancées sur les solutions réseaux et/ou Communications Unifiées
· A le sens du service et du relationnel avec les clients et les équipes internes
· Maitrise l’Anglais technique
· Maitrise les fondamentaux ITIL
· A une bonne communication et bénéficie d’une aisance orale et écrite
· Assure une veille technologique
· Maintient et développe ses expertises et ses certifications