Lyon Aéroport, 1er aéroport du réseau VINCI Airports en France pilote l’exploitation des aéroports Lyon–Saint Exupéry et Lyon–Bron.

CONTEXTE

Rattaché(e) à la direction marketing, vous travaillez au sein du service Ecoute Client. Ce service est chargé de répondre aux sollicitations des clients, questions et réclamations.

 Afin d’apporter certaines réponses aux questions de nos clients automatiquement, nous utilisons plusieurs outils de relation client digitale embarquant de l’IA : Zendesk, chatbot et callbot.

L’objectif de ce stage est de prendre la responsabilité d’un projet d’automatisation IA et de gestion de la base de connaissance associée.

MISSIONS PRINCIPALES

Mise en place d’un projet d’automatisation IA des demandes clients récurrentes avec notamment notre outil de centre de contact Zendesk.

Prendre en mains les outils digitaux et monter en compétence techniquement et fonctionnellement : formation interne, échange avec les sociétés prestataires

Assurer le suivi et le reporting du projet dans son ensemble, des réunions de cadrage, de pilotage, jusqu’au phase de tests

• Organiser un panel client pour connaître leurs besoins
• Définition des scénarios / use cases IA
• Définition des parcours clients et automatismes IA associés
• Former les équipes
• Suivi du fonctionnement, satisfaction client
• Amélioration continue des processus
• Mettre à jour et maintenir la base de connaissance permettant d’alimenter ces outils
• Revoir les process internes permettant de conserver la base de connaissance à jour dans la durée
• Participer à la vie de l’équipe relation client

Etudiant(e) en master Marketing ou négociation et digitalisation de la relation client

Qualités souhaitées:

• Appétence IA et web marketing
• Maîtrise fonctionnelle des processus, arbres de décision et worflow
• Passion pour le digital
• Sens du service client
• Organisation
• Autonomie