En tant que Responsable Opérationnel de Compte, vous êtes le garant de la qualité de service délivrée à nos clients. Véritable chef d’orchestre, vous assurez le pilotage opérationnel des prestations managées, la satisfaction client, la coordination des équipes techniques et la gestion de projets dans le respect des engagements coût, délai, qualité.

VOS MISSIONS : 

• Assurer le suivi opérationnel des comptes clients : gestion des incidents, demandes, changements et projets.
• Être l’interface privilégiée entre le client et les équipes internes (support, ingénierie, sécurité, etc.).
• Piloter les comités de suivi et de pilotage (reporting, indicateurs de performance, plans d’amélioration).
• Identifier les opportunités d’évolution des services et contribuer au développement commercial en lien avec les équipes Sales.
• Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, qualité, sécurité).
• Assurer la chefferie de projet sur les évolutions techniques ou organisationnelles :
  > Cadrage des besoins et définition des objectifs
  > Élaboration du planning et coordination des ressources
  > Suivi des livrables et gestion des risques
  > Pilotage dans le respect des contraintes de coût, délai et qualité
  > Application des méthodologies de gestion de projet : 
    - Cycle en V, Waterfall pour les projets structurés
    - Agile, Scrum ou autres approches itératives selon les contextes clients
• Participer à l’amélioration continue des processus et à la montée en maturité des services managés.

PROFIL :

• Formation supérieure en informatique, gestion de projet ou équivalent.
• Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire, idéalement dans un environnement MSP ou ESN.
• Excellente capacité de communication, sens du service et orientation client.
• Maîtrise des outils ITSM (type ServiceNow, GLPI, EasyVista…) et des environnements techniques (cloud, réseau, cybersécurité…).
• Solides compétences en gestion de projet et en pilotage coût/délai/qualité.
• Maîtrise des méthodologies projet : cycle en V, Waterfall, Agile, Scrum.
• Certifications attendues : 
  - ITIL Foundation (minimum)
  - 1 à 2 certifications en gestion de projet telles que Prince2, PMP ou équivalent
• Capacité à travailler en transverse avec des équipes pluridisciplinaires.

Qualités personnelles recherchées : 

• Sens de l’organisation et rigueur
• Leadership opérationnel et esprit d’équipe
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Agilité, adaptabilité et réactivité
• Diplomatie et sens de la relation client

Anglais professionnel obligatoire (écrit et oral), pour interagir avec des clients internationaux et des équipes techniques multiculturelles.