CONTEXTE
Lyon Aéroport, 1er aéroport du réseau VINCI Airports en France pilote l’exploitation des aéroports Lyon–Saint Exupéry et Lyon–Bron.

MISSIONS PRINCIPALES
Rattaché.e au Responsable Infrastructures de la DSI, vous êtes garant du bon fonctionnement du service desk (Assistance, incidents, demandes et gestion du parc matériel), vous veillez à la qualité du service rendu aux utilisateurs internes et externes et vous vous assurez du respect des engagements contractuels avec nos fournisseurs et prestataires. Au quotidien, vous êtes accompagné par un technicien de proximité pour contribuer à réaliser les interventions et prestations.

Vous assurez au quotidien les missions suivantes :
Gestion opérationnelle de l’activité
o    Assurer le bon fonctionnement du périmètre en coordonnant les actions nécessaires
o    Être l’interlocuteur de confiance auprès de l’utilisateur interne/externe au quotidien
o    Suivre les indicateurs opérationnels et contractuels (Efficience de la gestion des tickets d’incidents et de demandes, suivi de l’asset management, cycle de vie)
o    Produire des rapports d’activités auprès des parties prenantes (DSI, métiers, …)
o    Intervenir sur le diagnostic, le traitement des incidents complexes et la gestion des escalades
o    Participer à la gestion de crise (Incident général, problème de production…)
o    Garantir le respect des procédures et le maintien de la documentation technique et fonctionnelle

Management opérationnel
o    Gérer l’organisation opérationnelle du Service Desk, maîtriser les ressources externes (Continuité d’activité) et coordonner efficacement les équipes d’expertises (Infrastructures et applicatives).
o    S’assurer de la qualité de l’affectation automatique à la bonne ressource dans le cadre du catalogue de service.

Chef de projet du futur outil  ITSM  : implémentation de l’outil , administration et gestion de son évolution
o    Mettre en place un catalogue de service et formaliser le processus d’onboarding
o    Configurer et personnaliser l’outil en fonction des besoins métiers et IT.
o    Concevoir les workflows, formulaires et automatisations (processus de changement, gestion des actifs IT).
o    Définir et optimiser les règles de gestion et escalades dans l’ITSM.
o    Assurer la stabilité, la performance et la disponibilité de la solution ITSM (administration et MCO).
o    Assister les équipes IT dans l’usage et l’exploitation de l’outil ITSM
o    Coordonner l’implémentation des nouvelles fonctionnalités et modules.
o    Piloter les projets de migration ou d’intégration avec d’autres outils SI (ex. supervision, gestion des identités, …).
o    Mettre en place des APIs et connecteurs pour optimiser les échanges de données.
o    Structurer et maintenir à jour le référentiel documentaire pour garantir la standardisation des processus.
o    Assurer la qualité des données stockées dans l’outil ITSM (CMDB, catalogue de services, tickets…).
o    Mettre en place des ta

COMPETENCES & QUALITES ATTENDUES

• Maitrise technique (Windows, Android, iOS, Impression, Système de Visio, Office365)
• Pilotage de contrat avec respect des SLA
• ITSM (Jira SM ou équivalent)
• Capacité d’analyse et de diagnostic
• Anglais technique
• Autonomie &Rigueur
• Adaptabilité aux contraintes opérationnelles
• Travail en équipe
• Sens du client
• Qualité rédactionnelle
• Curiosité et appétence technique

Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans un environnement de Service Desk